Поддержка клиентов в социальных сетях

Сообщества в социальных сетях постепенно становятся самостоятельным действующим инструментом работы с клиентами. Дело касается не только продвижения товаров и услуг посредством прямого общения с клиентами, но и решение их проблем и вопросов.

socialsupport

Решение технических проблем онлайн оказывается более удобным, чем звонки в сервисный центр. Особенно это относится к молодым потребителям в возрасте до 28 лет.  Однако, виртуальная служба поддержки клиентов должна соблюдать ряд требований, чтобы быть эффективной.

Реальная способность помочь клиенту. В виртуальной службе поддержки должны работать люди, которые реально имеют дело с   техническими проблемами. Это значит, что не стоит отправлять клиента  на сайт читать технические характеристики разных товаров, если у вас спрашивают о какой-то конкретной модели. Возможно, у человека нет времени сравнивать  или он пишет с мобильного телефона и в данный момент ему это неудобно. Консультируйте с той же ответственностью, как если бы вы делали это по телефону.

Вежливость. Это требование не стоит недооценивать. Технические консультации часто даются в достаточно сухом тоне, к тому же в письменной форме невозможно передать вежливость только интонайией. Поэтому свои консультации лучше сопровождать какими-либо комментариями «обращайтесь к нам еще», «рады были вам помочь». Также будьте готовы отвечать на один и тот же вопрос по несколько раз или на несколько уточняющих вопросов. Если клиенты вас не понимают, возможно, стоит изъясняться немножко проще.

Оперативность. Очевидно, что отвечать на вопрос стоит только тогда, когда он еще актуален. Преимуществом телефонной службы поддержки в том, что ответ тебе дают непосредственно тогда, когда ты позвонил. Служба онлайн-поддержки должна работать почти  с такой же оперативностью. Идеально, если ответ будет дан не более чем через 10-20 минут после получения запроса.

А как же быть, если одни и те же вопросы постоянно задают разные клиенты? Выходом может стать разработка и размещение видеоуроков. На них можно смело делать ссылки, когда вам зададут один и тот же вопрос в сотый раз.

Создание службы поддержки онлайн позволяет отслеживать круг проблем, которые чаще всего беспокоят ваших клиентов, а следовательно – начать работать в том направлении, в котором возникают проблемы.