Репутация бизнеса в интернете очень важна для принятия решения об онлайн-заказе. Заказчики и покупатели ищут мнения и отзывы, поэтому развивающемуся бизнесу необходимо работать с этим инструментом. Репутация зависит от качества маркетинга, истории связей с другими участниками рынка и т. д. В данной статье будет рассмотрено, как формируется репутация в интернет-сообществе.
«Яндекс.Маркет» – важность звездочек
«Яндекс.Маркет» — одна из основных точек входа покупателей в интернет-магазин. Пользователи могут выставлять рейтинг от одной до пяти звездочек. Если у магазина три звезды и менее, то количество переходов на него падает и, соответственно, количество продаж. Как удержать рейтинг на «Яндекс.Маркете»?
- Предоставляйте качественные товары и сервис, чтобы пользователи были довольны и оставляли хорошие отзывы.
- Отвечайте на все отзывы оперативно. Будьте вежливы даже с самыми негативными покупателями. Адекватность, доброжелательность и оперативность — большой плюс в глазах покупателей.
- В крайнем случае можете писать себе отзывы сами или покупать их.
Формирование позитивной поисковой выдачи
Следите за поисковой выдачей, смотрите, что показывают поисковики в ответ на запрос о вашей компании. При обнаружении негативного отзыва, необходимо выступить на площадке с положительным ответом, снижающим остроту отрицательного посыла.
Старайтесь понизить в позициях сайты с отрицательными отзывами, заменяя их ресурсами с положительными.
Мониторинг
Мониторинг нужно производить постоянно, появившийся негатив нужно отрабатывать как можно скорее. Используйте для этого общедоступные инструменты: «Яндекс.Блоги» и «Google Оповещения». Они помогут сэкономить время на ежедневных поисковых запросах.
Принципы общения
- Никогда не говорите пользователю слова: «нет», «вы не правы», «это бред» и т. д. Согласитесь с ним, дайте понять, что вам важно любое мнение.
- Наймите PR-специалиста с большим опытом.
- Помните, довольные клиенты редко пишут отзывы, в основном это важно для недовольных.
- Отвечайте на один и тот же вопрос столько, сколько потребуется.
Корректность, спокойствие и вежливость помогут сформировать платформу хороших мнений и поддержки, которая будет повышать количество довольных клиентов.
